旅游業“十二五”規劃中三個重點

        把旅游業培育成爲“人民群衆更加滿意的現代服務業”，希望這個目標能够成爲“十二五”時期中國旅游業發展的一個核心的目標。如要推進這個目標的實現，除了以具體的措施來提升旅游者的滿意度之外，對居民滿意程度的時時關注和不斷瞭解就成了旅游管理部門的一項不能或缺的工作。
        中國旅游業發展“十二五”規劃綱要正在編制中，經過相關方面的努力，已經有了相當的基礎。作爲一個對此關心的旅游研究者，想在這裏提出一點自己的想法，以供有關方面參考。
        我希望以下三個側面的問題能够得到規劃的更多關注。
        一 如何增强旅游者的滿意度
        國務院《關于加快發展旅游業的意見》提出，要把把旅游業培育成爲“人民群衆更加滿意的現代服務業”，這話確實說到了旅游者的心坎裏。我希望，這個目標能够成爲“十二五”時期中國旅游業發展的一個核心的目標。如要推進這個目標的實現，除了以具體的措施來提升旅游者的滿意度之外，對居民滿意程度的時時關注和不斷瞭解就成了旅游管理部門的一項不能或缺的工作。
        現在，關于游客滿意度，有關方面已經做了一些調研工作。
        一是國家旅游局與國家統計局的《入境游客抽樣調查資料》和《國內旅游抽樣調查資料》，其中都有旅游者“對旅游服務質量的評價”，乃至“對旅游接待設施的評價”。評價中既包括了不同游客群體對旅游各個環節服務的具體評價分值，還包括了入境游客對不同省市自治區服務和設施的具體評價分值。這個工作已經堅持做了許多年，每年的抽樣調查結果都在第二年彙集正式出版，在旅游研究方面的確起到了十分積極的作用。
        二是中國旅游研究院近年剛剛開始的季度性的《全國游客滿意度報告》。該報告分爲三個部分，其中包含“游客滿意度情况”、“滿意度影響因素分析”、“50城市游客滿意度”的評分與排名，而且這份報告還及時通過大衆傳媒向社會公布，因此引起了受衆居民的極大關注。
        但是，目前這些工作却幷未成爲旅游服務改進的直接動力。原因在于它還沒有引起各級主管當局和企業負責人的足够注意，也還沒有成爲旅游行政機構和企業管理層用來提高旅游消費者滿意度的抓手(雖然目前的這些數據確實不失其參考價值，但却難于成爲各地工作的實際抓手)。
        我的建議是，提高旅游滿意度應該列入旅游主管機構的職能工作，應該成爲對下級工作考核的標準。爲此，不妨考慮在“十二五”期間進一步建立起旅游滿意度的調查和檢查的全國統一標準，同時，在各省市自治區和旅游城市建立起對旅游滿意度的調查和檢查的有關體系。地方旅游主管部門向地方政府和旅游主管上級彙報工作時，不僅要有旅游接待人數和旅游收入等等，更要有消費者旅游滿意度的調查和檢查情况，以及游客投訴情况和對游客投訴處理的情况。旅游主管上級不僅要負責有關情况的匯總與不同區域的分析比較，更要及時對收到的彙報進行檢查與核實，發現統計中的問題幷幫助其改正，發現滿意度中的不足幷推動其提升，從而推動全國旅游滿意度的不斷提升。
        二 如何構建旅游公共服務體系
        雖然學界對旅游服務的性質有不同的觀點，甚至還有一些錯誤的論調，但是，旅游業對旅游公共服務體系的依存是不容質疑的。在我國改革開放繼續深化的時候，政府職能的轉變越來越受到公衆的矚目，提升旅游公共服務水平正在發展成爲旅游主管部門的主要工作任務之一。因此這方面的工作必須納入中國旅游業發展的“十二五”規劃。
        公共服務體系的建設，包括的內容很多。按照一般的理解，旅游公共服務體系應該包含市場供給和非市場供給(或稱社會供給)兩部分，其中非市場供給部分自當由政府主管部門來主導。其間除了公共基礎設施的建設外，其餘的內容大致有以下幾個方面：旅游公共信息系統、旅游安全救助系統、民衆旅游科普系統、旅游責任教育系統、旅游公益運行系統，以及旅游公共服務監管系統。至于旅游專業教育系統，因爲另有專屬，雖然在理論上應該歸在旅游公共服務體系之內，却又與人們通常所說的公共服務有所不同。
當前，旅游公共信息、旅游安全救助、民衆旅游科普教育，以及旅游公益關懷事業，正在成爲新型公共服務的主要環節，而且也越來越受到旅游者和旅游業界的注目。政府這個角色的成功與否，不僅是地區或國家旅游服務水平的表現，而且也是直接關係到地區或國家整個旅游發展成敗的關鍵。基于我國各地旅游公共服務發展的極不平衡，而旅游者對公共服務的需要却不能因地區的重視與否或其他原因而長期的短缺。因此必須有一個全國的總體謀劃，這個謀劃與具體安排，離了國家級和省市自治區級的統一規劃是難以實現的，所以我建議把全國的旅游公共服務體系的構建工作及其具體安排納入全國旅游業發展的“十二五”規劃。
如果用現代旅游研究的觀點來看，旅游者不應該僅僅是旅游體驗的享受者;對于旅游目的地而言，旅游消費者也應該擔任一定的義務與責任，那就是在旅游活動中遵守社會公德，增進人與人之間的友好，履行愛護甚至保護旅游目的地的責任。因此在旅游公共服務體系的構建時，還應該把對游人的“旅游責任教育系統”納入其中，以期使更多的旅游者能够通過這個系統的運行自覺地成爲旅游環境的保育人。這個目標不僅與此前國家倡導的“構建旅游文明”的用意和目標完全一致，同時也只是國家構建和諧社會與推動生態文明的必須。
同上原因，除了國家有關法律法規對旅游經營者的規範之外，對旅游業者的環境責任教育也是十分必須的。這也是上面所述“旅游責任教育系統”的重要內容。
這裏還有必要强調一下旅游公益運行系統。旅游公益運行系統，其下又可大致分爲兩個側面，一是志願者的旅游公益服務體系，二是對商品性産品的公益性供給體系(或稱旅游公益關懷事業)。志願者的旅游公益服務，不僅是社會公共服務體系運行的有力支撑，是公益機構减少支出的必需，也是全民社會公德水平提升的表現;至于商品性産品的公益性供給，其中最具有代表性的實例自然是旅游目的地景區對老人和殘疾人的免費開放，這也是造福社會，體現社會溫暖的重要表現。如果能够把對這些內容的安排也寫進我們的旅游發展“十二五”規劃，那不僅將是旅游業對構建和諧社會的一次努力，而且也是老百姓鼓掌歡迎的。
        三 如何治理一個衆所周知的頑疾
        內地游客在香港受到導游辱駡的事件之所以在兩地都引起了極大關注，原因在于，人們沒有想到就在我們年年都說要講求誠信、要講究旅游文明的時候，竟然問題還會發展到如此程度。這個事件不僅反映出香港導游和香港旅行社的問題與錯誤，內地旅行社也實在有著不可推卸的責任。
        類似的强迫購物或購物陷阱在內地也常有發生，其原始的起因在哪里?大家都知道，那是因爲旅行社爲了爭奪客源故意采取的低于成本的銷售(或者更有甚之的“零負團費”)。但是其癥結却不那麽簡單，它還涉及到旅行社故意壓價後收回成本和謀取利潤的手段，涉及售品商店與旅行社的暗中約定，涉及某些售品商店對暴利的追求，涉及導游人員沒有合理的工資(或者乾脆沒有工資，或者只有極少的象徵性的工資)，以及售品商店與導游人員和客車司機的私下約定，……
        雖然我國的《反不正當競爭法》明確規定了“經營者不得以排擠競爭對手爲目的，以低于成本的價格銷售商品”，規定了“經營者不得采用財物或者其他手段進行賄賂以銷售或者購買商品”；我們的《旅行社條例》又規定有“旅行社不得以低于旅游成本的報價招徠旅游者”，規定有“旅行社不得要求導游人員和領隊人員接待不支付接待和服務費用或者支付的費用低于接待和服務成本的旅游團隊，不得要求導游人員和領隊人員承擔接待旅游團隊的相關費用”，還規定有“旅行社及其委派的導游人員和領隊人員不得……欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目”，以及“旅行社聘用導游人員、領隊人員應當依法簽訂勞動合同，幷向其支付不低于當地最低工資標準的報酬”，“旅行社不向其聘用的導游人員、領隊人員支付報酬，或者所支付的報酬低于當地最低工資標準的，按照《中華人民共和國勞動合同法》的有關規定處理”等等；同時，《反不正當競爭法》中已經明白地賦予了我國“縣級以上人民政府工商行政管理部門對不正當競爭行爲進行監督檢查”的權力；《旅行社條例》也規定了“旅游、工商、價格、商務、外匯等有關部門應當依法加强對旅行社的監督管理，發現違法行爲，應當及時予以處理”。但是在一些地方，面對售品商店、旅行社等的明顯的違反法律法規的行爲，却沒有人旗幟鮮明地站出來執法和管理。
        如果依據旅游科學的理論分析，旅行社應當是因其服務能够减少旅游者旅途負擔從而得到旅游者喜愛的服務行業，旅游購物應該是旅游者十分樂意的最具彈性的消費領域，儘管目前我國有的旅行社的確受到了游客的稱贊，我國游客購物的潜力也相當强勁，然而目前却因旅游購物安排的困擾，使得整個行業的聲譽都大大受損，以致借助團隊出游的游客比例竟然不到國內總出游人數的10%，而不少游客在旅游活動中也都不願購物。
        雖然强迫購物和購物陷阱僅僅是一個具體的問題，但確是許多年來一直困擾著我們旅游行業的大難題。所以我仍舊建議，在“十二五”規劃期間，把醫治這個頑疾的任務提上日程，納入計劃，通過更深入的調查研究，分析各出個有關環節問題之所在；各級旅游主管部門還須更好地發揮自己的作用，積極邀約工商、價格、商務、人力資源社會保障等有關部門共同行動，研究制定出落實《反不正當競爭法》和《旅行社條例》等的具體辦法，共同執法，真正維護國家法律法規的權威性，從而更好地建立起我國旅游發展的健康環境，保護消費者的利益，保護消費者，樹立起中國旅游業在中國民衆中的整體信譽。